ホスピタリティのマインドを身に付ける方法7選～お客様をおもてなしするための基本とは

ホスピタリティとは？

 ホスピタリティ（hospitality）とは「思いやり」や「もてなし」という意味です。ホスピタリティのマインドとは日本語の「おもてなしの心」。つまり、ホスピタリティの基本はお客様にとって必要な行動を察して、適切な接遇を提供することにあります。

ホスピタリティのマインドを実践した事例

 ホスピタリティのマインドを実践する上で重要なのは、お客様が嬉しいと感じるサービスを率先して提供することです。例えば、以下のような例です。

• 足を骨折し松葉杖をついているお客様がレストランを訪れたら、入口に近いテーブルに案内する。
• 小さな子供を連れているお客様には、率先して子供用チェアを用意する。

このようなサービスを、お客様から依頼されなくても自然に提供するのがホスピタリティの実践です。

ホスピタリティのマインドを身に付けるためのポイント

 ホスピタリティをどのように感じるかは一人ひとりの意識に依存するため、特定の正解はありません。しかし、多くの場合その答えは笑顔や感謝の言葉となって返ってきます。

人と人との関係では、相手が自分のことを大切に思っているかどうかは無意識レベルでも伝わります。あるいは本人は気づかなくてもちょっとした仕草や表情に出てしまうものです。

マニュアルどおりに動いていても、最高のホスピタリティを提供しようというマインドを持っていればやはりお客様に伝わりますので、日々お客様に貢献しようというマインドを持つことが最も大切なポイントです。

ホスピタリティのマインドを身に付ける方法7選

ここでは、ホスピタリティのマインドを身に付ける具体的なテクニックを７つご紹介します。

 方法①：「明るい笑顔」の練習をする

接客の第一印象を決めるのが笑顔です。初対面の際に明るい笑顔を作ることで、お客様に安心感を与えることができます。笑顔はホスピタリティの基本です。

明るく自然な笑顔を作ることができるようになるには鏡を見て、口角のあがった笑顔を意識的に作ることを繰り返すと効果的です。鏡を見たときは、必ず最後に笑顔チェックをするとよりよいでしょう。

 方法②：自分自身が接客を受けてみる

自分自身が接客を受けることで、優れた接客とはどのようなものか学ぶことができます。これまで意識せずに接客を受けていた日常の買い物も、勉強するつもりでお店を訪れると新しい発見を得られます。

サービスがよいと評判のショップに行くと学ぶ機会はさらに多くなるでしょう。同じ業種であれば一層効果的です。接客を受けたあとによかった点をメモにまとめておくと、後々振り返って学びを深めることができます。

方法③：どうすれば相手に喜んでもらえるのかを考える

ホスピタリティの根底にあるのはお客様に喜んでもらいたいという気持ちです。そして、実際にお客様が喜んでくれる対応をとれることが、高く評価される接客です。

喜んでいただける接客のポイントは相手の立場に立って考え動くことです。日常生活でも「相手が何を望んでいるか？」「何をすれば喜んでくれるか？」を考える習慣をつけるとホスピタリティのマインドが身に付いていきます。

参考記事：インタビュー 『新たな発見』を提供できるようにショールームのデザインを工夫

方法④：「聞き上手」になることを意識する

お客様の要望を知るためには、リラックスして本音を話してもらう必要があります。本音を引き出すためには聞き上手であることが重要です。

聞き上手には一朝一夕ではなれないので、意識して練習を重ねる必要があります。具体的には、日頃の会話でも共感しつつ傾聴する、適度に相槌をうつことなどを実践します。相手と自分が話す割合を6：4位として、相手がやや多めに話すように意識することがコツです。

方法⑤： コミュニケーションの幅を広げて多様な価値観を知る

お客様に喜んでもらうことがホスピタリティの基本ですが、自分の独善的な価値観にとらわれていると、お客様の思いとはかけなれた接客になってしまうかもしれません。

そんな失敗を避けるためには価値観の幅を広げることが重要です。さまざまな人々と交流して多様な価値観があると知りましょう。お客様に対する洞察力が高まり、どのような方にもベストな接客を提供できるようになるでしょう。

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方法⑥：「気配り」を実践する

ホスピタリティには細かな気遣いが不可欠です。お客様の様子から今の気持ちを汲み取って、次の行動につなげることが重要です。

例えば、お客様にはちょっと興味があって来店した人もいれば、ブランドを知っていて買おうと思ってこられた方、情報収集の一環として入った方などがいます。もちろん、どのお客様もブランドに興味を持った大切なお客様です。

一人ひとりの興味度合いに応じた距離感をとりながら、何かに興味をもって聞いてみたそう、手にとってみたそうといったタイミングでお声がけしましょう。お客様に目を配り、気持ちの変化を察し、行動を予測して自然なご案内を心がける気配りが大切です。

方法⑦：相手を褒める

日頃から意識して相手を褒めていると、相手のよいところに気づきやすくなります。言語化することで自分の意識にも残りやすくなるからです。

接客は、基本的に初対面のお客様と接します。相手のよいところに気づく洞察力が鋭くなっていると、すぐに長所を見つけて褒めることができます。場の空気に即した誉め言葉は、相手に刺さりやすくコミュニケーションに効果的です。

まとめ

 ホスピタリティを実践する上で最も大切なのは、お客様に喜んでもらえる行動を率先してとることです。この記事ではホスピタリティマインドを身に付ける方法7選をご紹介しましたので、ぜひ接客の質の向上に活かしてください。

ホスピタリティのマインドは、人と接する仕事をする上で最も大切なスキルです。また、素敵な笑顔や、自然に相手を思いやれる振る舞いは、どのようなコミュニティでも役立つあなたの財産になりますので、しっかり身に付けていきましょう。

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参考記事：インタビュー ボーコンセプトはお客様に喜んでいただきながら自身も成長できる場です