接遇とは？接遇5原則や接客との違いも解説

接遇とは

 接遇の「接」は接する「遇」はもてなすという意味です。「接遇」とは、お客様に対しておもてなしの気持ちを持って、適切な態度や言葉遣い、マナーで接することを意味します。

接遇では、自分が心を込めているだけでは不十分です。相手に心のこもった対応だと感じてもらうことが大切です。そのためには、具体的な行動や言葉遣いだけでなく、相手への配慮や礼儀正しい態度も欠かせません。

接遇が適切に行われているかどうかは、店舗全体の印象に大きな影響を与えます。特に小売業や接客業では、接遇の重要性が非常に高いと言えます。

接客と接遇の違い

接客と接遇は、基本的な意味が異なります。それぞれの範囲や求められる内容を具体的に見ていきましょう。

接客の範囲

 接客はお客様に対する応対を意味する言葉であり、接遇は接客の要素も含む広い概念です。簡単にいうと、接客は売り場の案内や支払い対応など基本的なサービスを提供することで、接遇はお客様の気持ちや状況を把握した上で、最適なサービスを提供することです。

例えば、幼い子どもを連れてレストランを訪れたお客様に「ようこそ、いらっしゃいませ」とカウンターで声をかけるのは接客です。この場合、マニュアル通りの対応であり、大人だけの場合でも同じ対応が行われます。

接遇で求められること

接遇では、マニュアル以上の配慮や工夫が求められます。たとえば、小さな子ども連れのお客様に風船をプレゼントしてくれるサービスを即興で付加することは接遇といえます。

接遇の目指すところは、お客様が快適にサービスを受けられるように配慮することです。接客だけでも問題になることは少ないですが、接遇ができているかどうかが店舗全体の評判に影響することがあります。

また、社会では接遇レベルのサービスを接客と捉えている方も多いと思いますが、ここでは正確な言葉の意味を理解しておきましょう。

接客と接遇の違いの具体例

 接客と接遇の違いは、提供するサービスの場によって変わります。以下に、主な店舗や施設での具体例を挙げて説明します。

インテリアショップにおける例

インテリアショップは小売店の一種であり、接客とはお客様からの質問に答えたり、レジ対応をしたりする基本的なサービスを指します。

一方で接遇では、笑顔でお客様に声をかけ、要望や希望を丁寧に伺いながら理想の空間作りをサポートすることが求められます。例えば、お客様の希望に合うインテリアがあれば、それを丁寧に案内することが接遇です。さらに、声のかけ方や要望をくみ取る力が優れていれば、「このお店で買いたい」と感じてもらいやすくなり、リピーターが増えることで店舗の評判も向上します。

飲食店における例

飲食店では、お客様を客席に案内し、注文を受けて料理を運ぶといった業務は接客に含まれます。一方で、鉄板が熱い場合にその旨を伝えたり、小さな子ども連れのお客様にスプーンが必要か尋ねる対応は接遇です。

ホテルのフロントにおける例

ホテルのフロントでは、チェックインやチェックアウトの対応をするだけであれば接客にとどまります。それに対して、お客様の様子や状況を見て要望をくみ取り、丁寧に案内することが接遇です。接遇が行き届いていると、より親切だと感じてもらえます。

医療機関における例

医療機関では、受付でマニュアル通りに対応し、保険証や診察券の提示を求めたり診察後に会計を行うのが接客です。一方で、待合室の状況や待ち時間、患者の様子を考慮した柔軟な対応が接遇といえます。医療機関は具合の悪い人が訪れる場所であるため、特に接遇が重要視されます。

介護施設における例

介護施設では、身の回りの世話や決められた対応だけを行う場合は接客にとどまります。それに対し、利用者の様子や表情から気持ちをくみ取り、寄り添った対応をすることが接遇です。接遇がしっかりしている施設では、利用者も楽しく快適な時間を過ごせます。

接遇が求められる理由

接客ができていれば最低限のサービスは提供できるため、大きな問題が起こることはありません。しかし、接客を行う際には接遇も必要です。ここでは、接遇が求められる主な理由を見ていきましょう。

顧客からの信頼獲得

接遇態度の良し悪しは、顧客からの信頼に直結します。接遇がしっかりしている店舗は、「信頼できる企業」という認識を顧客に与えます。その結果、企業全体の評価にも影響を及ぼします。

一方で、接遇が欠けていると信頼を失う原因となります。例えば、サービスの質が悪いと感じられればリピーターが減少し、クレームにつながる可能性もあります。

顧客満足の向上

接遇が行き届いた店舗では、顧客に快適な体験を提供できるため、満足度が向上します。これによりリピーターが増えたり、友人や知人への紹介で新たな顧客を獲得することも期待できます。結果として、接遇の良さは企業イメージや売上向上に大きく寄与します。

さらに、接遇によって顧客ニーズに応える姿勢を示すことで、顧客体験価値を高めることも可能です。同業他社との競争が激しい中でも、顧客に選ばれる存在となるでしょう。

接遇5原則

接遇には5つの原則があります。接遇を身に付ける際のポイントとして、この5つを常に意識すると効率的に接遇スキルを高めていけるでしょう。

挨拶

挨拶は、コミュニケーションのきっかけとなり、相手の存在をしっかり認識していることを伝える手段です。明るくさわやかな挨拶をするとお客様に好印象を与えることができます。第一印象がよいと、その後の応対もスムーズに進められます。

逆に挨拶をしないと、不快感を与えたりクレームにつながる可能性があるため、必ず行うようにしましょう。

挨拶の際に気をつける点は、相手の方に身体を向けて、目を見て、聞き取りやすい言葉で挨拶をすることです。また、挨拶に加えて「今日はいい天気ですね」などの一言を添えるのも状況によっては効果的です。多忙なときは挨拶がぞんざいになりやすいので、忙しいときほど丁寧な挨拶をするように心がけましょう。

最後の挨拶も大切です。素晴らしい対応をしても最後がおざなりだとお客様の満足度が低下してしまいます。逆にたとえ途中で不手際があっても最後の挨拶が丁寧だと、好感度が多少アップします。しっかり心を込めて「ありがとうございました」と挨拶しましょう。

最初と最後が肝心です。

身だしなみ

身だしなみとは、相手に配慮して自分の身を綺麗にしたり、身に付けるアイテムを決めたりすることです。まず、髪型は清潔感を重視します。髪がボサボサになっていないか？前髪が目にかかっていないか？などに注意しましょう。

服装はTPOや業種に合わせて最適なものを選びます。例えば、勤務先が百貨店であればフォーマルな雰囲気とマッチする服装を、介護施設であれば動きやすく装飾がない服装を選ぶといった具合です。

接遇における身だしなみを考えるポイントとは、おしゃれとはまったく別物だと理解することです。おしゃれは自分を魅力的に見せることを優先しますが、接遇は相手に不快な思いを与えないようにすることが優先となります。徹底した第三者目線に立って自分を整える必要があります。

表情

初対面で第一印象を決めるのは表情です。接遇においては明るい笑顔を作ることが特に重要となります。人間は自分に対して好意を持つ相手に対しては、好意を返そうとする傾向があります。明るい表情でお客様に接するとお客様も好感を持ち、笑顔を返してくれる可能性が高まります。

笑顔を作るポイントは、口角を上げて目尻を少し下げることです。さらに、アイコンタクトを意識することで、より好意的で親しみやすい印象を与えることができます。

お客様と相対するときだけ表情を作るのは難しいので、毎日、鏡の前で口角を上げてにこやかな表情を作る練習をしましょう。

ただし、常に笑顔でいることが良いわけではありません。普段は笑顔を心がけつつも、深刻な場面や悲しい状況では、相手の感情に寄り添い、同じような表情で共感や理解を示すことも大切です。

また、普段の表情は年齢を重ねるごとに顔に刻まれていきます。お客様と接しないプライベートタイムであっても、常に自分の表情を意識することが大切です。

言葉遣い

接遇では敬語が基本です。その上で相手の年齢や立場に応じた言葉を使います。特定の年代にしか通じないような言葉の使用は控えるなどの配慮も必要です。

敬語であっても、不自然な表現や必要以上にへりくだった言葉遣いは相手に居心地の悪さを感じさせたり、慇懃無礼になったりすることがあるので注意しましょう。また、敬語自体に慣れていないと言葉が上滑りして聞こえるものです。自然で感じのよい敬語を使えるようになるまで、声に出して練習することがポイントです。

特に好ましくない内容を伝える際には、ストレートな表現を避け、柔らかく婉曲的な言い回しを使う方が良い場合もあります。また、相手がどのように受け取るかを考慮し、慎重な言葉遣いを心がけることが大切です。

態度

態度とは、歩き方や立ち方、物の渡し方などの立ち居振る舞いのことです。では、なぜ接遇で態度が重要なのか、その理由と態度を改善する方法について見ていきましょう。

接遇で態度が重要な理由

言葉と態度が一致していないと、気持ちが伝わりにくく、相手に不信感を与えてしまう可能性があります。また、癖などが印象に影響を与えることも少なくありません。

人は自分の態度のクセになかなか気づくことができません。例えば、姿勢が悪い、目をあまり合わせない、といったクセがあると、よい印象は与えられないでしょう。しかし、こういった小さなポイントは大きなクレームに発展しづらいため、ずっと改善されないままになる可能性があります。

態度を改善する方法

まずは、自分が普段どのような行動や表情をしているかを意識してみましょう。例えば、立ち姿勢、物の受け渡し方、案内の仕方などです。

ただし、態度をすぐに改善するのは難しく、無意識のうちに癖が出てしまうこともあります。そのため、日頃から以下のポイントを意識して丁寧な立ち居振る舞いを心がけましょう。

• 立つときはかかとを揃える
• 背筋を伸ばす
• 物を渡すときに手を添える
• 相手の目を見て話す

何より、気持ちが自然と態度に表れてしまうものなので、お客様に対して敬意を持って接することを忘れないようにしてください。

接遇では傾聴力も重要

接遇で好印象を与えるには、接遇5原則に加え、傾聴力が欠かせません。話の聞き方次第で相手に与える印象が大きく変わります。

まず、お客様の話を聞く際はアイコンタクトを意識しましょう。相手の目をしっかり見て話を聞くことで、お客様は安心して要望を伝えられるようになります。それに加え、相手に向かって上体を5度程度傾け、適度にうなずくことで、真剣に話を聞いている姿勢を示せます。

また、話の内容に応じて表情を変えることも重要です。これにより、相手に共感の気持ちが伝わります。さらに、話の途中で遮らず最後まできちんと聞くことが基本です。必要に応じてメモを取ることで、同じことを繰り返し確認せずに済み、スムーズな対応が可能になります。

接遇の重要性が高い業種

接遇は基本的にどの業種でも重要ですが、その必要性は業種によって異なります。ここでは、接遇の重要性が特に高い業種とその理由を見ていきましょう。

接客業・販売業

接客業や販売業では、接遇がしっかりしていることでお客様に快適な体験を提供でき、次回も同じ店舗を利用したいと思ってもらえます。このため、リピーターを増やすには接遇が非常に重要です。

一方で、接遇が不十分だとクレームにつながる可能性があります。さらに、お客様が他店に流れてしまうこともあるでしょう。また、口コミなどの評価にも影響を与えるため、接遇ができていない店舗では新規顧客の獲得が難しくなります。安定した売上を維持するためには、接遇の強化が欠かせません。

医療・介護業界

医療機関や介護施設では、利用者が不安を抱えていることが多いため、接遇によって安心感を与えることが重要です。医療機関ではケガや病気の患者が訪れ、介護施設では身の回りのことが自分でできない人が多く利用します。

適切な接遇によって信頼関係を築くことで、治療や介護をスムーズに進められます。しかし、接遇が不十分だと利用者は安心できず、不満やクレームにつながりやすくなります。それにより施設全体の評価にも悪影響を及ぼす可能性があります。

まとめ

接遇はお客様の第一印象を決定づけるものであり、一人のスタッフの接遇がサービス全体の印象に大きな影響を与えます。

接遇の基本はお客様を思いやる心です。接遇を身に付けることはお客様への敬意です。接遇の5原則（挨拶・身だしなみ・表情・言葉遣い・態度）を理解し、日々の仕事や生活で実践して、接遇を向上させていきましょう。

接遇が身に付いている人は立ち姿が美しく、周囲に居心地のよい雰囲気を醸し出します。マニュアルにないような想定外のことが起きても、にこやかに落ち着いて正しい振る舞いができます。接遇の向上は自分の自信にもつながりますので、ぜひ取り組んでみてください。

採用インフォメーション

接遇が特に重視される職種にショップの販売員があります。

ボーコンセプトでも販売員を募集しています。ボーコンセプトでは、セールスアソシエイト（SA）と呼ばれ、お客様に対するコンサルティングセールスを担当します。仕事は単なる家具の販売にとどまらず、お客様の生活状況をヒアリングして、家具販売を通じて、よりよい空間デザインを提案します。

ときにはお客様のご自宅を訪問して、生活空間全体をトータルでプロデュースすることもあるなど、お客様と強い関わりを持ちます。そのためお客様に寄り添い、おもてなしの気持ちで接し、信頼されることが必須となります。接遇マナーを最大限に活かせる仕事の一つが、セールスアソシエイトといえるでしょう。

以下のリンク先でセールスアソシエイトの業務内容を詳しく紹介していますので、興味を持たれた方はぜひ参照してください。

販売員の仕事｜ボーコンセプト・ジャパン採用サイト