傾聴力を鍛える！トレーニング方法とポイントを紹介

傾聴力とは

傾聴力とは、相手の話を真剣に聴いて理解しようとする能力です。単に話す内容を聞くだけでなく、相手の表情や声、身体の動きなどからも気持ちを察知し、適切に反応することで相手の真意を引き出すコミュニケーションスキルです。

人と人が接するあらゆる場面で大切なスキルであり、ビジネス領域でも近年はその効力が注目され、上司から部下に対するコーチングや接客・販売・営業現場での基本スキルとして重要視されています。また、医療・介護の分野では、相手の気持ちに寄り添い信頼関係を深めるスキルとして以前から活用されています。

もともとは、カウンセリング用語

傾聴力は、もともとはカウンセリング用語です。米国の心理学者で現代カウンセリングの代表的存在とされるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）氏によって提唱された、人間中心の心理療法「Active Listening（アクティブ・リスニング）」に由来した言葉です。

アクティブ・リスニングは直訳すると「積極的傾聴」です。ロジャーズはカウンセリングの使命は、人間が本来持っている成長力と自分の可能性を実現する力を促す環境をつくることだとして、傾聴の重要性を提唱しました。

ロジャーズが提唱する傾聴力には「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」の3つの原則があります。

共感的理解

共感的理解とは、相手の感情や考えをその人の視点から理解しようとすることです。また、相手に共感していることを伝えながら対話することも含みます。もちろん、人が他者の感情を完全に理解し共感することは不可能です。しかし、共感しながら傾聴することで相手に対する理解が深まり、相手も深く理解されていると感じ、心を開きやすくなります。

無条件の肯定的関心

相手の話をよい・悪いなどで評価せずに、どんな内容でもポジティブな関心をもって受け止めることです。人が話すときには話が飛んだり、矛盾した発言をしたりしがちです。しかし、聞き手が一貫して肯定的に聴いていると相手は安心感を持ち、自分の気持ちを整理しまとめることができます。

自己一致

自己一致とは「内面」と「外面」が一致している状態、つまり裏表のない誠実な態度です。例えば、相手の話がわかりにくければ、上辺だけ合わせて理解したふりをするのではなく、わかりにくいことを伝えて真意を確認することが自己一致です。わかったふりは相手もすぐ気づきます。相手を理解しようとする姿勢が重要です。

3種類の傾聴

傾聴には「受動的傾聴」「反射的傾聴」「積極的傾聴」の3段階があります。段階といっても高いレベルや低いレベルという意味ではありません。相手のそのときの状況や感情によって最適な手法を使い分けましょう。

STEP1：受動的傾聴

受動的傾聴とは、真摯に相手の話に耳を傾けることです。相手が話すことに集中し、割り込んだり、自分の意見を強く表明したりせず、適度な相槌をうちながら話を引き出します。

実は、多くの人々が求めているのは自分の話をただ静かに聞いてくれることです。受動的傾聴はシンプルなようで深い理解と共感を生みます。特に話し始めの段階で有効です。

STEP2：反射的傾聴

反射的傾聴とは、相手の言葉を使って相槌を打ちながら聴くことです。そのままの言葉を返すときと、相手の感情や真意を自分なりに要約した言葉で返すときがあります。できるだけ短く要点をつかんだ言葉を選定することが重要です。この返しによって、相手は自分の感情や考えが正確に理解されていると感じ、会話が進展します。

STEP3：積極的傾聴

積極的傾聴とは、相槌だけでなく質問もしながら聴くことです。質問によって相手に気づきが生まれたり、考えを深めてもらったりすることが目的です。積極的傾聴は、特に相手の問題解決や意思決定をサポートする場面で有効です。ただし、質問する側にもスキルが必要です。前提としてしっかりと相手の状況を理解している必要があります。

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販売員に傾聴力が必要な理由

接客や販売では、なぜ傾聴力が必要なのでしょうか？それはお客様のニーズに沿った最適な提案をするためです。また、人は好感を持てない販売員から商品を購入したいとは思いません。傾聴力はお客様から信頼されるための基本スキルです。

お客様のニーズを引き出せる

お客様のニーズを引き出すためには、傾聴のテクニックが必須です。実は、人が何かを購入するときに自分の目的をわかっていないことは珍しくありません。また、専門的な商材になると知識が足りないため、希望を言語化できないでいることもよくあります。

販売員は、まずお客様の購入の目的や希望の商品などのニーズを引き出すことが第一です。さらに傾聴はお客様自身が気づいていない潜在ニーズを引き出すこともできるので、傾聴力が高いほど満足いただける提案をすることができます。

最適なセールストークを選択することができる

傾聴を重ねることでお客様との信頼関係が築かれていきます。そうするとお客様の性格や好みを推しはかれるようになり、素晴らしい提案ができるだけでなく、どのようなトークなら伝わりやすいのかもわかってきます。

落ち着いた論理的な説明を好む人や感覚的な表現を好む人、販売員に任せたい人など、その人の個性によって最適なセールストークのパターンはさまざまです。傾聴によって、好みの商品を相手に伝わる話し方で提案できるようになります。

職場のチームワークを醸成できる

傾聴力は、お客様だけではなく職場でのチームワーク醸成にも役立ちます。例えば、ベテランの先輩社員に対して、その経験や知識に敬意を払いながら意見に耳を傾け、ときに質問すると、関係性を強化することができます。

後輩に対しては受動的傾聴を心がけると、相手は安心感を覚え、自分の考えや意見を表現しやすくなるでしょう。相手の立場や状況によって前述の3種類の傾聴を使い分けられるスタッフが増えると、チームワークがよくなります。

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傾聴に役立つテクニックとそのトレーニング方法

傾聴には、心理学領域で研究されて効果が認められているテクニックがいくつかあります。今回は「ペーシング／ミラーリング」「バックトラッキング」「キャリブレーション」の3つをご紹介します。

これらは、多くの場合無意識におこなっているテクニックでもあるので、トレーニングすることで誰でも高めることができます。

ペーシング／ミラーリング

相手の言葉遣いや体の動き、呼吸のリズムなどに自分を合わせるテクニックです。

声のトーンや呼吸のリズム、話すスピードなどに合わせるのがペーシングです。例えば、早口の人には早口で、ゆっくり話す人にはゆっくり話します。

相手と同じ動きをしたり、同じ言葉を使ったりするのがミラーリングです。相手が頷いたら頷く、腕を組んだら自分も腕を組むなどの行為です。いずれも自然にできる範囲でおこなうのがコツで、受動的傾聴や反射的傾聴の際に有効です。

バックトラッキング

いわゆるオウム返しと呼ばれるテクニックです。相手の言った言葉をそのまま、あるいは内容を要約して返す手法です。例えば「今日は忙しくて、こんなことがあって大変だったんだ」といわれたら「大変だったんですね」と返します。

伝えたい気持ちをバックトラッキングされると、理解されたという感情が生まれ、会話に弾みがつきます。反射的傾聴、積極的傾聴の際に有効です。ただし、連続してではなく会話にタイミングよく入れ込むことがコツです。

キャリブレーション

言語以外の視覚・聴覚・感覚などの情報で相手の状況を推しはかります。人の本音はしばしば言葉より表情や姿勢、目の動きに現れます。

「いいですね」といっていても、相手が上の空であったり視線をそらしていたりすれば興味がない可能性が高いでしょう。逆に言葉はネガティブでも、表情には喜びや興味が溢れている場合もあります。キャリブレーションを意識することで相手の本当の気持ちが察知でき、コミュニケーションがスムーズになります。

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まとめ

世の中でコミュニケーション能力が高いといわれる人は、意識しているかどうかは別として、高い傾聴力を備えていることがほとんどです。

「人の話を聴く」というスキルは一見簡単に見えますが、実は高度な能力なのです。ただ聞くだけではなく、相手との関係性を深める段階へと進めることができるテクニックです。

販売や接客、営業の現場では非常に役立つ有用なスキルなので、お客様を理解しようという誠実な姿勢と記事でご紹介したテクニックを掛け合わせて、ぜひ傾聴スキルを高めてください。

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