接客の7大用語とは？正しい言葉遣いとよくある間違いを紹介

接客で正しく言葉を遣う重要性

接客業では、言葉遣いが顧客満足度や企業のイメージに直接影響します。不適切な言葉を使っていると、その場では問題に見えなくても、実は顧客満足度を下げている可能性があります。結果として、企業のイメージを損ねるリスクも発生します。

こうしたリスクを避けるためには、接客の7大用語を正確に理解し、基本を身につけておくことが大切です。

接客の7大用語

接客の7大用語とは、幅広い業界で接客時に使用される基本的な用語です。正しい言葉遣いを身につけるには、まずこの7大用語を理解することが必要です。ここでは、接客の7大用語の使い方や適切な場面を1つずつ確認していきましょう。

いらっしゃいませ

「いらっしゃいませ」は、お客様が来店された際に用います。他の作業中でも、お客様が来店したら一度手を止め、しっかり顔を見て元気に笑顔で挨拶することが大切です。これにより、歓迎の気持ちがより一層お客様に伝わります。

かしこまりました

「かしこまりました」は、お客様からの注文や依頼を受けた際に使います。何も言わないと、お客様はきちんと要望が伝わっているかどうか、引き受けてくれたのかどうか不安になってしまいます。「かしこまりました」と返答することで、要望を確実に理解し承ったことを示し、安心感を提供できます。

申し訳ございません

「申し訳ございません」は、謝罪の言葉です。お客様の期待に応えられなかった場合や、ミスでご迷惑をかけた場合に用います。このとき、言葉だけでなく、お辞儀や表情、声のトーンにも気持ちを込めて伝えることが重要です。これにより、お客様の不満を多少なりとも和らげることができます。

お待たせいたしました

「お待たせいたしました」は、接客中にお客様を待たせしてしまった際に使用します。たとえば、商品を取りに行って戻ってきたときなどです。短時間の待ち時間でも丁寧に伝えることで、良い印象を与えます。また、電話対応の際も、すぐに出られなかった場合には「お待たせいたしました」と最初に伝えるのが礼儀です。

恐れ入ります

「恐れ入ります」は、クッション言葉として幅広く使われ、感謝、謝罪、謙譲の意味を持ちます。たとえば、売り切れや予約が埋まっている状況で、お客様の要望に応えられない際に用います。さらに、お客様から感謝の言葉を受けたときにも「恐れ入ります」と返答するのが適切です。

ありがとうございます

「ありがとうございます」は、感謝を表す際に使う言葉です。お客様が退店する際や、会計が終わった後に用いられることが多いですが、接客中にお客様への感謝を示すためにも適宜使うべきです。この言葉をしっかり伝えることで、良い印象を残し、次回の来店につなげることが期待できます。

少々お待ちください

「少々お待ちください」は、お客様を待たせる必要がある場面で使います。電話対応でもよく使用され、保留にする際にもこの表現を使います。より丁寧に伝えたい場合には、「少々お待ちくださいませ」や「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」といった言い回しを活用すると、さらに良い印象を与えることができます。

接客でよくある間違った言葉遣い

接客の現場では、丁寧なつもりでも実際には間違った言葉遣いをしてしまうことがあります。ここでは、接客でよく見られる間違った言葉遣いの例と、その理由、正しい言い方を見ていきましょう。

〇〇になります

商品の説明や案内をする際に「〇〇になります」という表現を使う人がいますが、これは「〇〇になる」、つまり何かが変わることを意味するため、接客では正しい表現ではありません。正確には「〇〇です」や「〇〇でございます」と言うのが適切です。場面に応じてこの表現を使うことで、より丁寧で明確な接客が可能になります。

〇〇のほう

「〇〇のほう」という表現も多くの接客現場で耳にする言葉ですが、実際には方角や比較の際に使う言葉です。そのため、方向を示さない商品説明などでは「〇〇です」と簡潔に伝えることが正しい表現となります。「ほう」を付けないと不安になることもあるかもしれませんが、特に問題なく伝わりますので、意識して避けるようにしましょう。

〇〇からお預かりします

「〇〇からお預かりします」という言い方も、会計時によく耳にしますが、これは誤りです。「から」は起点や理由を示す際に使いますが、会計時には該当しません。お金やカードを受け取る際には「〇〇お預かりします」と「から」を付けずに言うのが正しい言葉遣いです。細かい違いですが、顧客によりプロフェッショナルな印象を与えることができます。

とんでもございません

「とんでもない」は形容詞であり、これをそのまま「とんでもございません」と言うのは文法的に間違いです。「ない」を「ございません」に置き換えるだけでは正しい敬語にはなりません。代わりに「恐れ入ります」や「いえ、問題ございません」といった表現を使うのが適切です。

〇〇にいたしますか

「いたす」は自分をへりくだる謙譲語で、自分の行動に使います。「〇〇にいたしますか」とお客様に尋ねるのは不適切であり、正しくは「〇〇になさいますか」と尋ねるべきです。謙譲語と尊敬語の違いを理解し、正しく使うことでお客様に対してより丁寧な対応が可能となります。

なるほどですね

「なるほど」という言葉は副詞であり、「なるほどですね」と言うのは文法的に正しくありません。「なるほどそうですね」と言いたい場面では、「おっしゃる通りです」や「確かにその通りです」といった表現を使うと、より丁寧かつ正確な表現になります。

敬語を正しく使うための注意点

接客において敬語を誤って使うと、お客様に失礼な印象を与えたり、恥をかくことにつながります。そのため、敬語の使い方には細心の注意が必要です。以下では、敬語を正しく使うための重要なポイントを解説します。

尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを理解する

敬語は「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類があり、それぞれの違いを意識して使うことが重要です。

尊敬語は「おっしゃる」「いらっしゃる」「ご覧になる」「お求めになる」などで、主語が相手（お客様）です。相手を尊重し持ち上げる意味があります。

謙譲語は「申し上げる」「うかがう」「頂戴する」など、自分をへりくだらせて使います。主語が自分であり、間接的に相手を高める効果があります。

丁寧語は「です」「ます」を語尾につける言葉や、「ご」「お」をつける表現、「こちら」「あちら」などが該当します。丁寧語は、主語に関係なく、全般的に敬意を表す言葉です。

二重敬語は避ける

二重敬語とは、1つの表現に同じ種類の敬語を重ねることで、文法的には誤りです。代表例として「おっしゃられる」があります。「おっしゃる」はすでに尊敬語であり、これにさらに「られる」を付け加えるのは二重敬語に当たります。この場合、「おっしゃる」だけで十分です。

敬語を正しく使うことで、お客様に対して失礼のない対応を心掛け、信頼感を高めることができます。

まとめ

接客の7大用語は、正しい言葉遣いを身につけるための基本です。これから接客業を目指す方は、まずこの7大用語をしっかりと覚えることが重要です。同時に、よくある間違った言葉遣いにも十分な注意が必要です。一見正しいと思いがちな表現も多くありますので、なぜそれが誤りなのかを理解し、正確に使い分ける力を養いましょう。

採用インフォメーション

ボーコンセプトでは販売員を募集しています。ボーコンセプトでは、セールスアソシエイト（SA）と呼ばれ、お客様に対するコンサルティングセールスを担当します。仕事は単なる家具の販売にとどまらず、お客様の生活状況をヒアリングして、家具販売を通じて、よりよい空間デザインを提案します。

ときにはお客様のご自宅を訪問して、生活空間全体をトータルでプロデュースすることもあるなど、お客様と強い関わりを持ちます。そのためお客様に寄り添い、おもてなしの気持ちで接し、信頼されることが必須となります。

以下のページでセールスアソシエイトの業務内容を詳しく紹介していますので、興味を持たれた方はぜひ参照してください。

販売員の仕事｜ボーコンセプト・ジャパン採用サイト