顧客ニーズとは？理解することの重要性や正しい分析方法を紹介

顧客ニーズとは？

顧客ニーズとは、顧客が商品やサービスを求める理由です。注意すべきなのは、顧客が欲しがっているサービス＝顧客ニーズとは限らない点です。

マーケティングの世界には「ドリルを買う顧客が欲しいのは『穴』である」という言葉があります。すべての業界にいえることで「こういったサービスが欲しい」というニーズは、実は抱えている課題の解決手段にすぎず、本当に求めているニーズと異なるケースがあります。

なぜ顧客がそのサービスが欲しいのかを特定して初めて顧客に満足してもらえます。この特定できた目的こそが、本来の顧客ニーズだといえるでしょう。

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顧客ニーズの種類

顧客ニーズには、顕在ニーズと潜在ニーズの2種類があります。違いを理解しておきましょう。

顕在ニーズ

顕在ニーズとは、顧客が自覚しているニーズです。「スポーツジムに通いたい」といったように、明確に言葉で伝えられるニーズです。

顕在ニーズは重要な情報です。しかし、多くの人は自分がこだわりのある領域以外はそれほど真剣に考えず、何となくニーズを感じているだけのケースが少なくありません。そのため、マーケティングにおいては、顕在ニーズのみを追うことは推奨できません。

顧客が自覚しているニーズだけを追って商品を企画したりサービスを提案したりすると、本質的な顧客の問題点を見逃す可能性があるからです。

また、顕在ニーズを追うだけでは他社と似た商品になりがちで、顧客の予想をはるかに超える優れた商品を生み出すことも難しくなります。

潜在ニーズ

潜在ニーズとは、顧客本人すら自覚できていないニーズのことです。例えば、フィットネスクラブに通う人には「引き締まった身体になりたい」という顕在ニーズを持っているでしょう。しかし、人によっては「強くなりたい」「美しくなって自信を持ちたい」という潜在ニーズを持っているかもしれません。

企業なら、業務のデジタル化を進めたいという社員の声がある場合、それは顕在的なニーズです。しかし、よくヒアリングすると「社内のパソコンは処理が遅いので、高性能なパソコンを一人一台で使いたい」という潜在ニーズがあるかもしれません。

潜在ニーズを聞き出し顕在化させることが、問題解決の近道になります。

顧客ニーズを理解する重要性

ここでは、顧客ニーズを理解する重要性を解説します。

購買意欲

顧客ニーズを的確に捉えた商品やサービスは、顧客に「この商品をずっと探していた！」という感動を与え、購買意欲を促進させます。

また、顧客ニーズを理解していると、広告やブランディングなどのマーケティングでも効果的な施策を実施できます。顧客の本来の目的をわかっているため、伝わるキャッチコピーやイメージで興味を惹きつけ、購買意欲を高めます。

顧客満足度

顧客ニーズを的確にとらえた商品を使った顧客の満足度は向上します。アップセルやクロスセルにつながる可能性も高まり、SNSやレビューサイトで好意的な評価を拡散してもらえることも多いので、売り上げアップにつながります。

販売や営業の仕事なら、ヒアリングを丁寧におこなって潜在的なニーズをつかめると提案が的確になります。顧客も「自分のことを理解してくれた」という気持ちになるので、継続した取引になりやすく、結果として企業の長期的な利益につながります。

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顧客ニーズを知るための分析方法

顧客ニーズを知るための3つの手法を紹介します。

アンケート

アンケートは顧客ニーズを知ることができるシンプルな手法です。Q&A形式なので結果が簡潔でわかりやすいところが長所です。知りたいことについて回答してもらえるので、必要な情報をピンポイントで入手することができます。

一方で、設計が難しいというデメリットがあります。アンケートの質問をテーマごとにしっかり考える必要があり、実施の手間もかかります。慣れていない場合、外部に委託したり、テンプレートを活用したりすることがおすすめです。

フォーカスグループ

フォーカスグループとは、数名の顧客に依頼して、あるテーマについて話し合ってもらう手法です。「商品の改善点」「自社のブランドに対するイメージ」といったテーマを設定すると、顧客ニーズが把握できるでしょう。

オープンに対話してもらうことで多様な意見を入手することができます。年代、顧客層ごとにグループを分けて実施してもよいでしょう。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、SNS上の情報を収集して分析する手法です。SNSで「商品名」などで検索するのもソーシャルリスニングの一種です。本格的に実施する場合はソーシャルリスニングツールを活用し、商品についての肯定的な意見や否定的な意見、認知度などを分析します。

ソーシャルリスニングのメリットは、人々の本音を分析できるところです。デメリットは、顧客層の声以外も含まれてしまうため、データの信頼性がやや低いところです。

データ分析

社内の顧客データを分析することも有効です。3種類の分析手法をご紹介します。

RFM 分析

販売実績データを、(1)Recency （最新の購入日）・(2)Frequency （購入頻度）・(3)Monetary （購入金額）の3指標で分類する手法です。直近で購入実績があり、購入頻度が高く、予算の大きい優良顧客を特定することができます。

また「予算は小さくても定期的に購入する顧客」「頻度も予算も拡大中の顧客」などのグループもわかります。購買実績と照らし合わせると顧客層ごとのニーズの傾向がわかるでしょう。

CTB 分析

販売実績データを、(1)Category（カテゴリ）・(2)Taste（テイスト）・(3)Brand（ブランド）の3指標で分析する手法です。商品のカテゴリごとに分析します。例えば、インテリア業界なら以下のような分析結果を出すことができます。

Category（カテゴリ）：大分類＝インテリア、小分類＝ソファ
Taste（テイスト）：カラー＝アイボリー・ホワイト、デザイン＝シンプル、素材＝天然素材
Brand（ブランド）：ブランド＝A、メーカー＝B

顧客全体の分析もでき、店舗別にCTB分析をすると店ごとの傾向がわかります。時系列にデータを見ると、トレンドや顧客ニーズの変化をキャッチアップすることができます。

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まとめ

顧客ニーズの分析は、マーケティングや販売を成功させるための第一歩です。そして、顧客ニーズを把握するためには、何よりも顧客を第一に考えることが重要です。販売や営業現場であれば、抱える本当の課題は何か？何に困っているのかをしっかり聞き出しましょう。

あわせて顧客データを分析することで、より多角的に顧客ニーズを理解することができます。現場の情報とデータを組み合わせて、本当の顧客ニーズをつかみましょう。

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