クレームと苦情の違いとは？意味と対応方法を解説

クレームと苦情の違いは？

「お客様からクレームがありました」「お客様から苦情がありました」と聞くと、どちらが重大に感じるでしょうか？クレームと苦情は似た場面でよく使われますが、言葉の定義やニュアンスには微妙な違いがあります。

苦情

苦情とは「害や不利益などを被っていることに対する不平・不満」を意味します。店舗では、主に商品に対する不満やサービスに対する不快感がフィードバックされることが一般的です。

ちょっとした苦情から強い怒りを持つ苦情までさまざまですが、苦情の場合は企業に対し何かを要求するクレームとは切り離して考えます。

クレーム

クレームは、英語の「claim」から派生した和製英語です。英語での意味は「主張・要求・請求」であり、必ずしもネガティブな申し立てだけでなく一般的な主張という意味でも用いられます。

しかし、日本での「クレーム」は商品やサービスに対する不満や怒りなどのネガティブな気持ちとともに企業側に具体的な行動を求める行為を意味します。一般にクレームの背後には苦情よりも強い不満があります。

クレームの際に求められる要求には以下の例があります。

・上司による謝罪
・返品や返金の要求
・機能の改善要求
・損害賠償など

混同されるクレームと苦情

実際にはクレームも苦情も混同して使われるケースが多いのが実態です。現実問題、苦情を訴えたお客様が何も要求していないとしても、内心は謝罪や何かしらの改善を求めているケースもありえます。

逆に些細なことにクレームや苦情をつける人もいるため、お客様の主張する内容をもとに判断し真摯に対応することが望ましいといえます。言葉の定義については、企業内で対応しやすいように用語のルールを決めるとよいでしょう。

コンプレインと呼ばれることも

最近では「クレーム」という言葉の代わりに、「コンプレイン（complain）」という表現が使われることもあります。この言葉は不平、不満、苦情を意味し、本来はクレームと完全に同じ意味ではなく、特に苦情を指すのが正確な使い方です。

しかし、実際には「苦情」のみに限定されて使われることは少なく、多くの場合、「クレーム」と同じ、または近い意味で用いられています。

クレーム・苦情における、お客様の心理

クレームや苦情を出すお客様は「謝罪欲求」「共感・理解欲求」「改善欲求」のいずれかまたはすべてを持っています。

ほとんどのクレームや苦情は提供する企業側に何らかの非があり、お客様に不利益が生じたことが原因です。そのため、お客様は企業がその事実を理解して対応してほしいという前提で不平や不満を発します。

謝罪欲求

クレームや苦情が発生するのは、お客様が金銭的な損失や不当な扱いを受けたことによって、お客様の自尊心が傷ついたり、強い不公平感を持っていることが挙げられます。まず、お客様はその事実を知って謝罪してほしいという気持ちを強く持っています。

共感・理解欲求

共感・理解欲求とは、お客様自身が不満に感じていることを正当だと理解し共感してほしい気持ちです。商品に欠陥があった、スタッフからぞんざいな扱いを受けたなどの事実を把握してもらい、いかにそのことで不快であったのか正確に理解されることを望んでいます。

改善欲求

改善欲求とは、商品・サービスをより改善してほしいという気持ちです。「購入した金額に見合った商品・サービスではないので改善してほしい」「自分の理想になってほしい」という願望や、ブランドへのロイヤリティからくる提言など理由は多様です。

お客様の主張にはよい／悪いがある

クレームや苦情には、よいものと悪いものがあります。よい主張は自社の商品・サービスの改善のきっかけにもなるありがたいアドバイスです。一方で少数ですが、いいがかりのような社会通念上許される範囲を超えた主張もあります。

悪い主張とは

悪い主張とは、要求が不当であったり自分の価値観を押し付けたりする主張です。中には、悪意を持って同じクレームを繰り返すケースもあります。厚生労働省の資料では、以下のクレームはカスタマーハラスメントに該当するとしています。

・欠陥があった商品より高額な賠償を要求
・謝罪として土下座を求める
・従業員の解雇を求める
・自社商品以外の要求
・不当な返品要求
・実現不可能な要求
・相応に対応したにもかかわらず企業トップを出せと要求

（参考：厚生労働省カスタマーハラスメント）

基準をあらかじめ決めておく

クレームの範囲は非常に幅広いため、よいクレームか、悪いクレームかを現場が判断できるように基準を決めることが重要です。

また、悪いクレームではないものの企業の長期的な戦略やブランド哲学と一致しない提言もあります。例えばトヨタ車に、哲学の異なるホンダ車のエッセンスを取り入れてほしいというような主張です。

このような基準は企業の戦略によって異なるため、事業方針やブランドに沿ったクレーム対応のルールも決めておくことが望ましいでしょう。

クレーム・苦情への対応方法

では、どのようにクレームや苦情に対応すればよいでしょうか？ステップとしては、謝罪→状況・心情の理解→原因と改善点の提示で進めます。この工程を、誠意を込めて真摯に進められるかどうかがポイントです。

お客様の話を聞く

お客様がクレームを入れてきた際は、まずしっかりと耳を傾けて話を聞くことが重要です。

お客様の主張やその背景を正確に把握した上で対応することが大切です。クレームを伝える際には怒りの感情が強くなるため、言動に矛盾を感じることもあるかもしれませんが、まずは話を聴くことに徹しましょう。

お客様の話を最後まで聞くことで、不満や怒りの理由が明確になります。また、適切なあいづちや質問を交えた傾聴スキルを活用することで、情報を引き出しながらお客様の心情に寄り添い、共感と理解を示すことができます。

しっかりと話を聴くことで、お客様の怒りが和らぎ、会話がスムーズに進むようになります。お客様が「自分の話をきちんと聞いてもらえている」と感じれば、自然と落ち着きを取り戻してくれるでしょう。その結果、その後の対応も円滑に進められるようになります。

誠心誠意の謝罪

お客様の多くは何よりも謝罪を求めています。お客様がクレームや苦情を表明しているときは、失望し傷ついていることが少なくありません。時間や金銭などの損害を被った怒りもあるでしょう。まずはその心情を理解することが重要です。

謝罪の際に言い訳は無用です。言い訳をされると、さらにお客様の神経を逆なでしてしまいます。また、言葉は丁寧でも表面的な謝罪はお客様も敏感に気づきますので、誠心誠意謝罪する必要があるでしょう。

事実確認を行う

お客様の話が必ずしも事実と一致しているとは限りません。勘違いや思い込みからクレームを伝えている場合も考えられます。そのため、お客様の話が事実と合っているかどうかを確認しましょう。現場のスタッフや商品、サービス、店舗の状況などと照らし合わせ、
お客様の話に矛盾が多い場合は、事実と異なる可能性が高いです。

お客様の話が事実と異なる場合には、丁寧に説明し、納得してもらうことが大切です。

原因と改善点の提示

傾聴によってお客様から情報を引き出し、事実確認を行うことで、クレームや苦情の原因や解決策の見通しが明らかになります。スタッフがその場で判断できる内容であれば、この段階で具体的な改善策を提案しましょう。迅速な提案を行うことで、お客様の満足度が向上します。

例えば、販売した商品の品質に関するクレームの場合は、無償交換や無償修理といった対応が考えられます。また、スタッフの接客態度が原因でクレームにつながった場合には、謝罪を行い、指導を徹底することを約束するといった対応が適切です。

すぐに改善策が提示できない場合は、時間をもらい対応することを伝えます。
待っていただくことに対する謝罪もあわせて伝えましょう。問題を真摯に受け止め、解決策を提示しようとすることでお客様の気持ちは落ち着きます。

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クレーム・苦情対応のポイント

クレームや苦情の対応は丁寧さとスピードが重要なので、できるだけクレーム・苦情対応がスムーズに進むワークフローを整備しましょう。上述のようによいクレームと悪質なクレームを見極める基準の設定や、再発防止のための施策も重要です。

現場に裁量権を持たせる

現場のスタッフがクレームや苦情に対応できるように、裁量権をできるだけ持たせることが重要です。裁量権がなければ常に上に指示を仰ぐような対応になってしまい、お客様の時間を浪費させてしまいます。また、ブランドへの信用も低下させかねません。

スタッフに決定権があることで、お客様へのヒアリングの姿勢や解決策の提示がより真摯にスピーディになります。もちろん、そのためにはマニュアルの整備やトレーニングが必要です。

悪質な主張には毅然とした態度をとる

見当違いのクレームや悪質なクレームに対しては毅然とした態度をとることも重要です。不当な主張に対して誠意を持って対応すると味を占めて再発してしまう恐れがあります。早期に「対応できない」旨を伝えることが必要です。

とはいえ、悪質なクレームへの対応はスタッフの心理的負荷も大きいため、現場で対応不可能と感じた場合のエスカレーションプロセス（上司に対応を任せる、指示を仰ぐ）を設定しましょう。これが、スタッフがクレーム対応する際の安心材料になります。

クレーム対応のマニュアルを作成しておく

クレーム対応に関する統一されたマニュアルがない場合、現場の従業員は自己流で対応せざるを得ません。その結果、従業員ごとに対応に差が生じることがあります。適切に対応できる従業員もいれば、経験不足などで十分な対応が難しい従業員もいるでしょう。

こうした対応の差が大きいと、顧客が不公平感を抱く可能性があります。その結果、二次クレームにつながる恐れもあります。

しかし、マニュアルがあれば、クレーム対応が苦手な従業員でも一定水準の対応が可能です。対応の手順や方法が明確に示されていれば、迷うことなく迅速に対応できるでしょう。

クレームを受けた後に行うべきこと

クレームを受けて対応を終えれば一段落しますが、それで完了ではありません。今後に向けて以下のような取り組みを行うことで、より良いサービスの提供につながります。

再発防止策

クレームが発生した原因を分析し、再発防止策を講じることが重要です。従業員や企業側に落ち度があった場合は、同じ原因で再びクレームを受けないよう対策を行いましょう。
例えば、従業員の接客に問題があった場合は、その従業員への指導が必要です。また、店舗内の環境に関するクレームであれば、環境改善を進める必要があります。

今後の対応の検討

クレーム内容によっては、一定頻度でどうしても発生するものもあります。例えば、仕入れ商品を販売する店舗では、商品の不具合に関するクレームは従業員や企業の努力だけでは完全に防ぐことが難しいでしょう。

そのようなクレームについては、今後どのように対応するか事前に検討しておきましょう。適切な対応方法をあらかじめ決めておくことで、次回はよりスムーズな対応が可能になります。

情報共有

クレームが発生しても、直接対応した従業員以外はその内容や状況を詳しく知らない場合があります。そのため、クレームの事実や具体的な内容、状況などを全従業員に共有しましょう。

情報共有することで、今回対応していない従業員も次回同様のクレームが発生した際にスムーズに対応できます。また、支店やグループ店がある場合にはそちらにも共有し、企業全体でクレーム対応力を強化しましょう。

クレーム対応の際にNG行為

クレーム対応が適切でないと、お客様をさらに怒らせ、問題解決が難しくなる可能性があります。以下に、避けるべき対応例を示します。

話を最後まで聞かない

クレームを入れるお客様の中には、怒りで感情的になっている方もいます。そのため、たとえ聞き返したいことがあっても、まずは相手のペースに合わせて話を最後まで聞くことが大切です。

お客様が不満を吐き出すことで徐々に冷静さを取り戻す場合があります。聞き返す際も、話をすべて聞き終わった後に行うのが望ましいです。

相手の言い分を否定してしまう

事実と異なる主張や不合理な内容でクレームを入れるお客様もいるかもしれません。しかし、その場で相手の言い分を否定したり間違いを指摘することは避けるべきです。こうした対応は感情を逆なでし、解決から遠ざかる可能性があります。不便をかけたことへの謝罪をした上で、肯定的かつ冷静な言葉遣いで解決策へ導くことが重要です。

謝罪しない

クレームを受けた際には、まず謝罪をすることが不可欠です。謝罪をした上で解決に向けた対応を行う必要があります。謝罪をせずに話を聞くだけでは単なるやり取りに終わり、お客様に誠意が伝わらない可能性が高いです。その結果、お客様の怒りが収まらず、店舗の評判悪化につながる恐れがあります。

謝罪だけに徹する

謝罪はクレーム対応の重要な要素ですが、謝罪だけで終わらせるのも適切ではありません。多くのお客様は、何らかの具体的な対応を求めています。謝罪だけでは問題が解決せず、お客様にとってクレームを入れた意味がなくなり、不満がさらに大きくなる可能性があります。

過剰な要求を受け入れてしまう

悪意を持って過剰な要求をするお客様も存在します。そのため、すべての要求を受け入れることは避けるべきです。対応可能な範囲とそうでない範囲を明確に線引きすることが重要です。
一部のお客様に対して過剰な要求を受け入れると、他のお客様から不公平感を抱かれる可能性もあるため、注意が必要です。

過剰な要求への対応方法

過剰な要求を受けた場合は、毅然とした態度で対応できない旨を伝えることが必要です。
通常のクレーム対応では、問題解決やお客様の納得を目指しますが、過剰な要求の場合は相手に諦めてもらうことが目的となります。この点で通常の対応とは異なり、特に自社に非がない場合には、相手に要求を断念させることが重要です。

ただし、簡単に諦めてもらえないこともあります。その際は、社内規定や法律などを根拠にして断るのが効果的です。具体的な理由を示すことで、相手に納得させやすくなります。

対面以外でのクレーム対応の方法

クレームは対面だけでなく、電話やメールなどさまざまな手段で寄せられることがあります。それぞれの対応方法について、対面対応との違いを見ていきましょう。

電話

電話でのクレーム対応は、基本的には対面と同様に誠実な姿勢が求められます。ただし、相手の表情が見えないため、状況を把握しづらい場合があります。そのため、最初から全面的に非を認めるのではなく、不便をかけたことや手間を取らせたことに限定して謝罪するのが適切です。

また、事実確認が必要な場合には、折り返し電話をすることもあります。その際には、折り返す時間の目安を伝え、その時間を必ず守るようにしましょう。電話を切る際には、お客様に感謝の言葉を添えることも忘れないようにしてください。

メール

メールでのクレーム対応は文字のみで行うため、お客様の感情や意図を汲み取りにくい点が特徴です。しかし、送信前に内容を確認したり上司にチェックしてもらうことで、質の高い対応が可能になります。

メールでは、件名に「お詫び」など具体的な内容を記載し、挨拶や署名を含めた丁寧な構成を心がけましょう。本文には謝罪、不便をかけた原因、対応策などを明確に記載します。また、迅速な対応が求められますので、24時間以内に返信することを目指してください。不明点があれば追加で確認する旨も伝えると良いでしょう。

それぞれの手段で適切な対応を心がけることで、お客様との信頼関係を築きやすくなります。

まとめ

クレームや苦情はないことが理想です。しかし、人間が介在する仕事でクレームや苦情を0にすることは不可能です。それどころか、一件のクレームや苦情の背後には同じようなトラブルが29件、その背後には300件もの不平・不満があるといわれます。一件のクレームであっても多くのお客様の意見かもしれないという気持ちで対応しましょう。

クレームや苦情をなくすことは難しいですが、クレームや苦情対応に伴うトラブルは減らすことができます。また、クレームや苦情は対応によってお客様を増やしたり、品質改善のヒントになったりすることもあります。真摯に、怖がらずにクレームや苦情の対応にあたりましょう。

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