販売・接客の仕事ではクレームや苦情の対応はつきものであり、どんな一流店でも発生します。そのためクレームや苦情を最小限に抑える努力とともに、発生した際の適切な対応ができるように準備しておくことが大切です。
クレームや苦情に誠意をもって対応すれば、逆に信頼関係が深まりその後の大きな取引につながることも少なくありません。しかし、店舗にはさまざまな声が寄せられるので、内容によって対応を分ける必要もあります。
この記事では、クレームと苦情の違い、悪いクレームの例、苦情やクレームへの効果的な対処法を解説します。
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目次
クレームと苦情の違いは？
「お客様からクレームがありました」「お客様から苦情がありました」と聞くと、どちらが重大に感じるでしょうか？クレームと苦情は似た場面でよく使われますが、言葉の定義やニュアンスには微妙な違いがあります。
苦情
苦情とは「害や不利益などを被っていることに対する不平・不満」を意味します。店舗では、主に商品に対する不満やサービスに対する不快感がフィードバックされることが一般的です。
ちょっとした苦情から強い怒りを持つ苦情までさまざまですが、苦情の場合は企業に対し何かを要求するクレームとは切り離して考えます。
クレーム
クレームは、英語の「claim」から派生した和製英語です。英語での意味は「主張・要求・請求」であり、必ずしもネガティブな申し立てだけでなく一般的な主張という意味でも用いられます。
しかし、日本での「クレーム」は商品やサービスに対する不満や怒りなどのネガティブな気持ちとともに企業側に具体的な行動を求める行為を意味します。一般にクレームの背後には苦情よりも強い不満があります。
クレームの際に求められる要求には以下の例があります。
・上司による謝罪
・返品や返金の要求
・機能の改善要求
・損害賠償など
混同されるクレームと苦情
実際にはクレームも苦情も混同して使われるケースが多いのが実態です。現実問題、苦情を訴えたお客様が何も要求していないとしても、内心は謝罪や何かしらの改善を求めているケースもありえます。
逆に些細なことにクレームや苦情をつける人もいるため、お客様の主張する内容をもとに判断し真摯に対応することが望ましいといえます。言葉の定義については、企業内で対応しやすいように用語のルールを決めるとよいでしょう。
クレーム・苦情における、お客様の心理
クレームや苦情を出すお客様は「謝罪欲求」「共感・理解欲求」「改善欲求」のいずれかまたはすべてを持っています。
ほとんどのクレームや苦情は提供する企業側になんらかの非があり、お客様に不利益が生じたことが原因です。そのため、お客様は企業がその事実を理解して対応してほしいという前提で不平や不満を発します。
謝罪欲求
クレームや苦情が発生するのは、お客様が金銭的な損失や不当な扱いを受けたことによって、お客様の自尊心が傷ついたり、強い不公平感を持っていることが挙げられます。まず、お客様はその事実を知って謝罪してほしいという気持ちを強く持っています。
共感・理解欲求
共感・理解欲求とは、お客様自身が不満に感じていることを正当だと理解し共感してほしい気持ちです。商品に欠陥があった、スタッフからぞんざいな扱いを受けたなどの事実を把握してもらい、いかにそのことで不快であったのか正確に理解されることを望んでいます。
改善欲求
改善欲求とは、商品・サービスをより改善してほしいという気持ちです。「購入した金額に見合った商品・サービスではないので改善してほしい」「自分の理想になってほしい」という願望や、ブランドへのロイヤリティからくる提言など理由は多様です。
デンマーク家具の企画制作・輸入販売のボーコンセプトでは、
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お客様の主張にはよい／悪いがある
クレームや苦情には、よいものと悪いものがあります。よい主張は自社の商品・サービスの改善のきっかけにもなるありがたいアドバイスです。一方で少数ですが、いいがかりのような社会通念上許される範囲を超えた主張もあります。
悪い主張とは
悪い主張とは、要求が不当であったり自分の価値観を押し付けたりする主張です。中には、悪意をもって同じクレームを繰り返すケースもあります。厚生労働省の資料では、以下のクレームはカスタマーハラスメントに該当するとしています。
・欠陥があった商品より高額な賠償を要求
・謝罪として土下座を求める
・従業員の解雇を求める
・自社商品以外の要求
・不当な返品要求
・実現不可能な要求
・相応に対応したにもかかわらず企業トップをだせと要求
（参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント）
基準をあらかじめ決めておく
クレームの範囲は非常に幅広いため、よいクレームか、悪いクレームかを現場が判断できるように基準を決めることが重要です。
また、悪いクレームではないものの企業の長期的な戦略やブランド哲学と一致しない提言もあります。たとえばトヨタ車に、哲学の異なるホンダ車のエッセンスを取り入れてほしいというような主張です。
このような基準は企業の戦略によって異なるため、事業方針やブランドに沿ったクレーム対応のルールも決めておくことが望ましいでしょう。
クレーム・苦情への対応方法
では、どのようにクレームや苦情に対応すればよいでしょうか？ステップとしては、謝罪→状況・心情の理解→原因と改善点の提示で進めます。この工程を、誠意を込めて真摯に進められるかどうかがポイントです。
誠心誠意の謝罪
お客様の多くは何よりも謝罪を求めています。お客様がクレームや苦情を表明しているときは、失望し傷ついていることが少なくありません。時間や金銭などの損害を被った怒りもあるでしょう。まずはその心情を理解することが重要です。
謝罪の際に言い訳は無用です。言い訳をされると、さらにお客様の神経を逆なでしてしまいます。また、言葉は丁寧でも表面的な謝罪はお客様も敏感に気づきますので、誠心誠意謝罪する必要があるでしょう。
状況と心情の理解
お客様の主張の内容とその背景をきちんと把握して対応することが大切です。クレームや苦情を入れる際は怒りの感情が強いため、お客様の言動に矛盾を感じることもありますが、まず聴くことに徹しましょう。
適切なあいづちと質問で情報を引き出す傾聴スキルによって、お客様の心情に寄り添い、共感と理解を示すことが重要です。しっかり聴くことで、お客様の怒りの気持ちが落ち着き、会話がスムーズに進むようになります。
原因と改善点の提示
傾聴によってお客様から情報を引き出していくと、クレームや苦情の原因や解決策の見通しが見えてきます。スタッフが判断できることであればこの段階で具体的な改善策を提案します。迅速な提案によってお客様は満足するでしょう。
すぐに改善策が提示できない場合は、時間をもらい対応することを伝えます。
待っていただくことに対する謝罪もあわせて伝えましょう。問題を真摯に受け止め、解決策を提示しようとすることでお客様の気持ちは落ち着きます。
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クレーム・苦情対応のポイント
クレームや苦情の対応は丁寧さとスピードが重要なので、できるだけクレーム・苦情対応がスムーズに進むワークフローを整備しましょう。上述のようによいクレームと悪質なクレームを見極める基準の設定や、再発防止のための施策も重要です。
現場に裁量権を持たせる
現場のスタッフがクレームや苦情に対応できるように、裁量権をできるだけ持たせることが重要です。裁量権がなければ常に上に指示を仰ぐような対応になってしまい、お客様の時間を浪費させてしまいます。また、ブランドへの信用も低下させかねません。
スタッフに決定権があることで、お客様へのヒアリングの姿勢や解決策の提示がより真摯にスピーディになります。もちろん、そのためにはマニュアルの整備やトレーニングが必要です。
悪質な主張には毅然とした態度をとる
見当違いのクレームや悪質なクレームに対しては毅然とした態度をとることも重要です。不当な主張に対して誠意をもって対応すると味を占めて再発してしまう恐れがあります。早期に「対応できない」旨を伝えることが必要です。
とはいえ、悪質なクレームへの対応はスタッフの心理的負荷も大きいため、現場で対応不可能と感じた場合のエスカレーションプロセス（上司に対応を任せる、指示を仰ぐ）を設定しましょう。これが、スタッフがクレーム対応する際の安心材料になります。
再発防止につなげる
クレームや苦情を受けたあとに、再発防止のための対策を徹底することが重要です。現場のサービスに対する指摘であれば、情報をスタッフ全員で共有して同じクレームや苦情が起きないように注意喚起します。また、改善すべき業務フローがあれば改善しましょう。
商品のクオリティに対する要望であれば、企画部門へフィードバックする仕組みを作ることが望ましいでしょう。クレームや苦情は貴重な品質改善の情報源なので有効活用することが大切です。
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まとめ
クレームや苦情はないことが理想です。しかし、人間が介在する仕事でクレームや苦情を0にすることは不可能です。それどころか、一件のクレームや苦情の背後には同じようなトラブルが29件、その背後には300件もの不平・不満があるといわれます。一件のクレームであっても多くのお客様の意見かもしれないという気持ちで対応しましょう。
クレームや苦情をなくすことは難しいですが、クレームや苦情対応に伴うトラブルは減らすことができます。また、クレームや苦情は対応によってお客様を増やしたり、品質改善のヒントになったりすることもあります。真摯に、怖がらずにクレームや苦情の対応にあたりましょう。
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